环球即时：酒店民宿频见恶意违约 乱局如何破解？

新华社杭州4月28日电(记者段菁菁 张璇 林光耀)“人未到,房已没”,许多消费者满心期待计划好的“五一”小长假旅游,却在临行前遇到订房毁约,甚至没被毁约的消费者也“提心吊胆”。

(相关资料图)

记者调查发现,今年“五一”小长假热度十足,各地热门旅游目的地的酒店民宿价格不断“狂飙”,在过热的市场情绪之下,部分商家不按契约精神“出牌”,出现一波违约潮。

酒店民宿价格“狂飙”之下 违约现象不断

小长假将至,一张“酒店五一涨价表”冲上热搜,让很多消费者措手不及,对“五一”出行望而生畏。价格表显示,小长假期间,全国各地酒店房价均出现暴涨,最高涨幅达591%。记者在27日咨询了浙江杭州核心商圈的部分酒店,大多数酒店涨价幅度在50%以上,且基本已被预订一空。

记者通过采访了解到,面对本轮小长假出游热,大多数消费者可以理解且能够接受商家小幅度的价格波动,但这并不意味着酒店、民宿可以以一种“磨刀霍霍等客来”的姿态任性定价,想定多高就定多高。业内人士表示,剧烈的价格波动不利于维护市场的良好秩序。

如果说“随意涨价”可能会影响人们的出行意愿,那么“恶意违约”则可能为刚刚复苏的文旅市场带来“不可逆”的伤害。杭州游客邓女士3月中旬就通过旅游平台预订了一家成都的民宿,三晚价格345元,但几天后遭遇毁约。邓女士发现,该民宿在其他平台出售同日期的同款房源涨到500多元一晚。“房源有,只是不想卖给我了。”邓女士说。

记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”搜索“酒店”“民宿”“违约”等相关关键词发现,近一周内类似投诉信息达数十条。从消费者反映的情况来看,商家违约“意图明显”,就是想要通过逼迫消费者取消订单,来达成涨价目的。为了追求更高的收益,他们宁愿违反合同规定、认罚支付违约金,也要下达“逐客令”。有消费者甚至表示,“任何已签订合约都无法约束他们的行为。”

大理双廊客栈民宿行业协会会长赵一海认为,商家毁约是少数商家不尊重契约精神、不诚信的表现,“消费者的眼睛是雪亮的,部分民宿的违约行为甚至会对所在地的旅游业造成负面影响。”

市场热不是毁约理由 消费者可正当维权

面对今年“五一”小长假这样的特殊时期,有的地方政府及时“出手”,对酒店、民宿实行政府指导价。近日火“出圈”的山东淄博发文明确,在全市范围内对宾馆酒店客房价格实行涨价幅度控制措施。此外,北京、浙江、四川、云南等地市场监管部门亦发布提醒告诫书,不得利用价格手段侵犯消费者的合法权益、扰乱市场价格秩序,一旦出现哄抬价格的行为,将依法从重处罚。

作为消费者,一旦遭遇恶意违约如何维权?北京盈科(杭州)律师事务所律师甘海滨表示,从法律角度,如果双方已经明确了住宿的时间、地点、房型等要素,即使没有约定价格也没付款,也可以认为已经形成有效的合同关系,商家不得擅自涨价或者毁约。但如果双方只是进行了初步的咨询或者意向表达,并没有确定具体的住宿细节,就不能认为已经达成了合同,商家有权根据市场情况调整价格或者拒绝接受预订。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江建议,消费者在下单前可充分了解、询问商家服务内容和收费方式,并尽可能通过书面形式固定相关证据。“一旦出现纠纷,可以先与经营主体协商,也可以向当地消费者协会或旅游行政主管部门投诉,请求调解解决。如果调解不能解决,还可以通过申请仲裁或者到法院起诉的方式依法维权。”

目前,针对酒店、民宿的“违约潮”,多家平台已紧急发声,携程、飞猪、小猪等平台均表示将落实平台责任,如确认订单的客人遭遇毁约或到店无房,将安排附近同等酒店或民宿原标准或以上级别的房间入住,并承担由此产生的差价,差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。

多方合力维护健康旅游市场

在中国旅游协会副会长兼秘书长张润钢看来,经历了三年的低谷,眼下,酒店行业是“紧运行”,但仍处在“慢车道”上。他认为,越是旅游火爆的时候,越要多方形成合力,做到政府有监管、行业有自律、平台有约束,共同维护消费安全、重视消费者权益,守护来之不易的文旅复苏成果。

首先,相关职能部门应树立未雨绸缪的治理思维。陈音江认为,尤其是“五一”这个各方面订单都暴涨的旅游黄金周,要提前做好市场的规范引导,把该管的真正管住,如加强对旅游从业者的资质认证和监管;建立旅游从业者“黑名单”制度;严惩违法违规行为,同时加强对旅游市场的监测和预警,及时发现和处理违规行为。

西北大学经济管理学院院长马莉莉教授建议,除了要将各类民宿经营主体纳入监管范围,实行常态化监管和普及法律知识,还应建立“价格发现机制”,在出现涨价和恶意违约行为后,消费者能够及时反馈给有关部门和平台,并形成问题追踪和反馈,构成发现问题、解决问题的全流程。

此外,中国旅游研究院国际研究所所长杨劲松指出,管理部门还有更多工作可以做,如普及维权知识和相关信息,提升投诉和游客权益保障的可及性,减少游客的维权成本;鼓励守法诚信商家,为其注入更多的推广资源和扶持政策等。

其次,旅游行业协会和平台应加强自律,维护行业声誉。赵一海说,打造尊重契约精神的诚信客商关系尤为重要。行业协会在必要时可以出台相关规定,明确消费者和民宿业者的权利和义务;对于平台,应强化对游客利益的保护,开展对商家异常行为的监测,推动平台间共享维权信息。

甘海滨提醒,广大游客在预订产品时,应该仔细阅读合同条款,了解退订政策和价格变动规定,保留好交易记录和凭证,及时向相关部门举报违规行为。同时,要选择口碑和信誉好的平台和商家,提高风险识别和防范能力。